Reembolsos y cancelaciones

En palabras claras: en la página de pago se hace una retención en tu tarjeta, no un cobro. El pago se captura solo cuando los dos hemos dicho que sí, tú al alcance y el total por escrito y nosotros al caso, en un plazo de dos días hábiles. Si cualquiera de los dos dice que no, la retención se libera y no se cobra nada: sin comisiones, y nada que reembolsar. Una vez capturado el pago, tu dinero sigue las etapas: el pago de una etapa ya alcanzada no se reembolsa, y en los paquetes que se cobran por etapas no se cobra nada más si el trabajo se detiene. Los servicios adicionales son reembolsables hasta que empezamos con ellos. La evaluación inicial de $300 USD es reembolsable hasta que empezamos con ella; una vez empezada o entregada no se reembolsa, pero se descuenta completa de cualquier paquete. Los reembolsos después de la captura se pagan completos menos la comisión por procesamiento de pagos que se queda Stripe (alrededor del 3% más 30 centavos de dólar del monto), salvo para los consumidores de la UE o del Reino Unido que usan su derecho de desistimiento de 14 días, que recuperan el 100%. Para pedir un reembolso, escribe a hello@skeletonfiles.com. Los reembolsos regresan a través de Stripe al método de pago que usaste y suelen aparecer en un plazo de 5 a 10 días hábiles.

Qué significa "tu pago"

Todo lo que se captura de la retención hecha en la página de pago una vez que los dos hemos dicho que sí: el depósito del paquete o el precio completo del paquete, más cualquier servicio adicional. Los pagos posteriores facturados por correo electrónico a través de Stripe (etapas, el resto a la entrega, los documentos que apruebes, los servicios adicionales que compres después y cualquier diferencia entre el precio inicial y tu cotización por escrito) también cuentan. Cada reembolso regresa al método de pago del que salió. Los precios y lo que incluye cada paquete están en la página de precios. Esta página forma parte de nuestros términos del servicio y los sigue al pie de la letra; las reglas que aplican a tu pedido son las que estaban en vigor el día que lo hiciste.

Antes de que se capture el pago

En la página de pago tu tarjeta (o Affirm, Klarna, Link, Apple Pay o Google Pay) se autoriza, no se cobra: Stripe hace una retención por el monto que se muestra. En los dos días hábiles siguientes recibes el alcance exacto y el total por escrito. El pago se captura solo cuando los dos hemos dicho que sí: tú aceptas el alcance y el total por escrito, y nosotros aceptamos el caso. Hasta entonces tu dinero no se ha movido, así que no hay nada que reembolsar.

No aceptas el alcance y el total por escrito. La retención se libera y no se cobra nada. Esto incluye los paquetes "desde" en los que la cotización resulta más alta que el precio inicial retenido en la página de pago.
No podemos tomar tu caso. La retención se libera y no se cobra nada. Si, después de leer la base de tu caso, resulta que no es un caso que podamos tomar, te lo decimos en un plazo de dos días hábiles.
Cambias de opinión antes de que los dos hayamos dicho que sí. Escríbenos y la retención se libera. Sin comisiones, y nada que reembolsar.
La retención vence antes. Las retenciones en tarjeta duran 7 días (Affirm, 30; Klarna, 28). Si una retención vence antes de que los dos hayamos dicho que sí, no se pierde nada: en cuanto nos ponemos de acuerdo, te mandamos un enlace de pago.
Cuenta bancaria (ACH). No está disponible para este primer pago, porque en una cuenta bancaria no se puede hacer una retención. Para las facturas posteriores es bienvenida.

Una vez que la investigación está en curso

Una vez que los dos hemos dicho que sí, el pago se captura y empieza la investigación. A partir de ahí, tus pagos están ligados a etapas. En los paquetes de 1900 y de los 1800s, las etapas son el inicio (el depósito del 25%) y la entrega (el resto). En los paquetes de los 1700s y los 1600s son el inicio, llegar a 1800, llegar a 1700 y la entrega, 25% cada una. Cada pago por etapa paga la investigación entregada hasta esa etapa. Los pagos posteriores se facturan por correo electrónico a través de Stripe cuando se alcanza la etapa.

La revisión de la primera semana encuentra que una línea no puede llegar a su meta. En la primera semana de investigación revisamos si tus líneas pueden llegar de forma realista a la profundidad que compraste. Si alguna no puede, tú eliges: cambiar a otra línea, o recibir un reembolso de lo que has pagado, menos el costo de la evaluación si se hizo una evaluación.
Se alcanzó una etapa. Ese pago no se reembolsa. Si recibiste una factura de Stripe por una etapa, esa etapa se alcanzó.
Una línea choca con un muro de verdad. La profundidad es una meta, no una promesa: ningún investigador puede garantizar que una familia aparezca en los registros. En los paquetes que se cobran por etapas (el de los 1700s y los dos de los 1600s), si una línea termina en un muro de verdad, el cobro se detiene en la última etapa alcanzada, te quedas con todo lo encontrado y no se debe ningún pago más. Los pagos por etapas ya alcanzadas no se reembolsan. Si pagaste completo en la página de pago, te reembolsamos la parte correspondiente a las etapas no alcanzadas. En los paquetes de 1900 y de los 1800s no hay etapas intermedias: el resto se cobra a la entrega.
Cancelas a medio camino. Escríbenos. Te quedas con todo lo encontrado hasta ese momento. Los pagos por etapas ya alcanzadas no se reembolsan, y no se cobra nada más. Si pagaste completo en la página de pago, te reembolsamos la parte correspondiente a las etapas no alcanzadas.

Un ejemplo. En el paquete insignia de $9,500 USD, en la página de pago se retienen $2,375 USD, que se capturan cuando los dos hemos dicho que sí. Cuando la investigación llega a 1800, se factura el segundo pago de $2,375 USD. Si después una línea choca con un muro de verdad antes de 1700, el cobro se detiene ahí: los dos pagos hechos se conservan, los dos restantes nunca se cobran, y te quedas con todo lo encontrado. Si hubieras pagado los $9,500 USD completos en la página de pago, se te reembolsarían los $4,750 USD de las dos etapas no alcanzadas, menos la comisión por procesamiento.

Servicios adicionales

Los servicios adicionales entran en la retención de la página de pago y se capturan con ella, completos. Son reembolsables hasta que empiece el trabajo en ellos. Una vez que el trabajo ha empezado, no se reembolsan. Los servicios adicionales que vienen incluidos con tu paquete (la página de precios dice cuáles) no tienen cargo aparte, así que no hay nada que reembolsar por ellos. Si se reembolsa el pago completo de tu paquete, cada servicio adicional pagado con él también se reembolsa.

Carpeta impresa. Reembolsable hasta que empieza la impresión. Una vez que se está imprimiendo, o ya se envió, no se reembolsa. Sigue siendo tuya: la enviamos a la dirección que diste en la página de pago.
Bóveda del caso, sitio web familiar privado, sitio web con diseño personalizado, narrativa familiar escrita, árbol de Ancestry verificado y corregido. Reembolsables hasta que empezamos a construirlos o a escribirlos.
AncestryDNA integrado a tu expediente. Reembolsable hasta que empezamos a trabajar con tus resultados. El kit de prueba en sí lo compras tú, directamente a Ancestry, bajo los términos de Ancestry; nosotros no lo vendemos y no podemos reembolsarlo. Para un reembolso o una devolución del kit, contacta a Ancestry. Si tus resultados nunca llegan, o decides no compartirlos con nosotros, y no hemos empezado, el servicio adicional se reembolsa.
Documentos físicos en los paquetes de 1900 y de los 1800s. Cada copia en papel cuesta la tarifa del propio archivo más un cargo por manejo de $10 USD, y solo se solicita después de que la apruebes. Una vez que hemos hecho el pedido al archivo, ese cargo no se reembolsa, porque al archivo ya se le pagó. La copia es tuya cuando llega, aunque llegue meses más tarde y después del resto de tu expediente. Si el archivo no puede entregar el registro y no nos cobra, te reembolsamos el cargo de ese documento. En los paquetes de los 1700s y los 1600s los documentos físicos están incluidos, así que no hay cargo aparte.

La evaluación inicial

Antes de que empecemos con ella. Reembolsable. Los $300 USD se retienen en la página de pago como cualquier paquete; si tu caso resulta no ser uno que podamos tomar, la retención se libera y no se cobra nada. Si los $300 USD ya se capturaron y no hemos empezado, se reembolsan, menos la comisión por procesamiento.
Una vez que hemos empezado, o ya está entregada. No se reembolsa, pero los $300 USD completos se descuentan de cualquier paquete que compres después.

Cómo pedir un reembolso, o cancelar

Escribe a hello@skeletonfiles.com desde el correo que usaste en la página de pago. No hay formulario. Incluye:

tu nombre, y el paquete y los servicios adicionales que compraste;
la fecha en que hiciste el pedido, y el número de recibo de Stripe si lo tienes;
qué quieres: un reembolso completo, una cancelación a medio camino, el reembolso de un servicio adicional, o cambiar a otra línea;
una línea sobre el porqué, si quieres. Es opcional, pero nos ayuda a corregir lo que salió mal.

Respondemos en un plazo de dos días hábiles y te decimos exactamente en qué situación estás bajo las reglas de esta página. Si corresponde un reembolso, lo emitimos a través de Stripe en cuanto lo hemos confirmado. Si algo ha salido mal con tu caso, por favor dínoslo antes de pedirle a tu banco que dispute el cargo: un correo casi siempre lo resuelve más rápido que una disputa bancaria, e intentaremos arreglarlo de manera informal y de buena fe. Cómo manejamos la información de tu correo está en nuestra política de privacidad.

Cómo se pagan los reembolsos

A través de Stripe, al método de pago original. Reembolsamos a la tarjeta, Apple Pay, Google Pay, Link, Affirm o Klarna con que pagaste, o a la cuenta bancaria desde la que pagaste una factura posterior. No podemos reembolsar a otra tarjeta u otra cuenta. Los números de tarjeta nunca tocan nuestro sitio, así que nunca los necesitamos para reembolsarte.
De 5 a 10 días hábiles. Una vez que emitimos el reembolso, Stripe regresa el dinero al banco que emitió tu tarjeta, y normalmente aparece en tu estado de cuenta en un plazo de 5 a 10 días hábiles. El tiempo exacto depende de tu banco. Si la tarjeta se canceló o se reemplazó desde entonces, el reembolso de todos modos va al banco que la emitió; pregúntale a tu banco cómo lo va a aplicar.
En dólares estadounidenses, menos la comisión por procesamiento. Los precios están en dólares estadounidenses y no cobramos impuesto sobre las ventas, y no cobramos ninguna comisión propia por reembolsarte. Stripe, en cambio, se queda con su comisión por procesamiento de pagos sobre un pago capturado, alrededor del 3% más 30 centavos de dólar del monto, así que un reembolso después de la captura es la cantidad que pagaste menos esa comisión. La única excepción es el derecho de desistimiento de la UE y del Reino Unido, más abajo, que se reembolsa al 100%. Una retención que se libera nunca se capturó, así que no se descuenta nada y no hay nada que reembolsar. Si tu banco convirtió el pago desde otra moneda, la cantidad que regresa puede variar un poco por su tipo de cambio del día.
Facturas por etapas y saldos. Los pagos que hiciste por factura de Stripe se reembolsan de la misma forma, al método con el que pagaste la factura.

Si estás en la UE o en el Reino Unido

Si eres consumidor en la Unión Europea o en el Reino Unido, tienes el derecho legal de desistir de un contrato a distancia dentro de los 14 días siguientes a la captura de tu pago, sin dar ninguna razón. Como la investigación es un servicio, y como quieres que empiece de inmediato, aceptar el alcance y el total por escrito cuenta como tu solicitud expresa de que empecemos a trabajar de inmediato, dentro de ese plazo de 14 días. Reconoces que, una vez que el servicio se ha prestado por completo, el derecho de desistimiento se pierde. Si desistes antes de que se capture el pago, la retención simplemente se libera y no se cobra nada. Si desistes mientras el trabajo sigue en curso, pagas la parte ya realizada, en proporción al precio total, y te reembolsamos el resto: el 100%, sin descontar ninguna comisión por procesamiento. Para desistir, escribe a hello@skeletonfiles.com y dilo; no hace falta ningún formulario. Fuera de esas reglas, aplican las reglas de reembolso de esta página, y donde esta página te dé más que el derecho de desistimiento, te quedas con lo más generoso. Nada en esta página reduce las protecciones al consumidor que tienes bajo la ley de tu propio país.

Quiénes somos

Skeleton Files es un negocio de investigación genealógica e historia familiar de una sola persona, dirigido por James Duncan, quien es responsable de este sitio web y de esta política. Los pagos los procesa Stripe, Inc. (política de privacidad de Stripe). Preguntas sobre cualquiera de estos puntos: hello@skeletonfiles.com. Si algo de aquí no está claro, pregunta antes de comprar.

Skeleton Files · James Duncan
Spring, Texas, EE. UU.

Nuestras otras páginas legales: los términos del servicio, la política de privacidad y el aviso legal.

Última actualización: 7 de octubre de 2026.

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