Remboursements et annulations

En clair : lors de la commande, votre carte fait l'objet d'une empreinte bancaire, elle n'est pas débitée. Le paiement n'est encaissé que lorsque nous avons dit oui tous les deux, vous au périmètre et au total écrits, nous au dossier, sous deux jours ouvrés. Si l'un de nous dit non, l'empreinte est levée et rien n'est débité : aucuns frais, rien à rembourser. Une fois le paiement encaissé, votre argent suit les étapes : le paiement d'une étape déjà atteinte n'est pas remboursé, et dans les formules facturées par étapes, plus rien n'est facturé si le travail s'arrête. Les options sont remboursables tant que nous n'avons pas commencé à y travailler. Le bilan initial à 300 USD est remboursable tant que nous n'avons pas commencé à y travailler ; une fois commencé ou livré, il n'est pas remboursé, mais il est intégralement déduit de toute formule. Les remboursements effectués après l'encaissement sont versés en totalité, déduction faite des frais de traitement du paiement que Stripe conserve (environ 3 % du montant plus 30 cents), sauf pour les consommateurs de l'UE ou du Royaume-Uni qui exercent leur droit de rétractation de 14 jours, qui récupèrent 100 %. Pour demander un remboursement, écrivez à hello@skeletonfiles.com. Les remboursements repassent par Stripe sur le moyen de paiement que vous avez utilisé et apparaissent généralement sous 5 à 10 jours ouvrés.

Ce que « votre paiement » désigne

Tout ce qui est encaissé à partir de l'empreinte posée lors de la commande, une fois que nous avons dit oui tous les deux : l'acompte de la formule ou le prix total de la formule, plus les éventuelles options. Les paiements ultérieurs facturés par courriel via Stripe (étapes, solde à la livraison, documents que vous approuvez, options achetées plus tard, et toute différence entre le prix de départ et votre devis écrit) comptent aussi. Chaque remboursement revient sur le moyen de paiement dont il provient. Les prix et le contenu de chaque formule figurent sur la page des tarifs. Cette page fait partie de nos conditions générales et les suit exactement ; les règles qui s'appliquent à votre commande sont celles en vigueur le jour où vous l'avez passée.

Avant l'encaissement du paiement

Lors de la commande, votre carte (ou Affirm, Klarna, Link, Apple Pay ou Google Pay) est autorisée, pas débitée : Stripe pose une empreinte bancaire du montant indiqué. Sous deux jours ouvrés, vous recevez le périmètre exact et le total par écrit. Le paiement n'est encaissé que lorsque nous avons dit oui tous les deux : vous acceptez le périmètre et le total écrits, et nous acceptons le dossier. Jusque-là, votre argent n'a pas bougé ; il n'y a donc rien à rembourser.

Vous n'acceptez pas le périmètre et le total écrits. L'empreinte est levée et rien n'est débité. Cela inclut les formules « à partir de » dont le devis ressort plus élevé que le prix de départ retenu lors de la commande.
Nous ne pouvons pas accepter votre dossier. L'empreinte est levée et rien n'est débité. Si, après lecture de vos fondations, votre dossier n'est pas de ceux que nous pouvons accepter, vous en êtes informé sous deux jours ouvrés.
Vous changez d'avis avant que nous ayons dit oui tous les deux. Écrivez-nous et l'empreinte est levée. Aucuns frais, rien à rembourser.
L'empreinte expire entre-temps. Les empreintes sur carte durent 7 jours (Affirm 30, Klarna 28). Si une empreinte expire avant que nous ayons dit oui tous les deux, rien n'est perdu : une fois d'accord, nous vous envoyons un lien de paiement.
Compte bancaire (ACH). Non disponible pour ce premier paiement, parce qu'une empreinte ne peut pas être posée sur un compte bancaire. Il est le bienvenu pour les factures ultérieures.

Une fois la recherche en cours

Une fois que nous avons dit oui tous les deux, le paiement est encaissé et la recherche commence. À partir de là, vos paiements sont liés à des étapes. Dans les formules jusque vers 1900 et jusqu'aux années 1800, les étapes sont le démarrage (l'acompte de 25 %) et la livraison (le solde). Dans les formules jusqu'aux années 1700 et jusqu'aux années 1600, ce sont le démarrage, l'arrivée à 1800, l'arrivée à 1700 et la livraison, 25 % chacune. Chaque paiement d'étape règle la recherche livrée jusqu'à cette étape. Les paiements ultérieurs sont facturés par courriel via Stripe lorsque l'étape est atteinte.

La vérification de la première semaine révèle qu'une lignée ne peut pas atteindre son objectif. Pendant la première semaine de recherche, nous vérifions si vos lignées peuvent réalistement atteindre la profondeur que vous avez achetée. Si l'une d'elles ne le peut pas, vous choisissez : passer à une autre lignée, ou être remboursé de ce que vous avez payé, déduction faite du prix du bilan initial si un bilan a été réalisé.
Une étape a été atteinte. Ce paiement n'est pas remboursé. Si vous avez reçu une facture Stripe pour une étape, c'est que cette étape a été atteinte.
Une lignée se heurte à un véritable mur. La profondeur est un objectif, pas une promesse : aucun chercheur ne peut garantir qu'une famille figure dans les archives. Dans les formules facturées par étapes (jusqu'aux années 1700 et les deux formules jusqu'aux années 1600), si une lignée se heurte à un véritable mur, la facturation s'arrête à la dernière étape atteinte, vous gardez tout ce qui a été trouvé, et aucun autre paiement n'est dû. Les paiements des étapes déjà atteintes ne sont pas remboursés. Si vous avez réglé la totalité lors de la commande, nous remboursons la part correspondant aux étapes non atteintes. Dans les formules jusque vers 1900 et jusqu'aux années 1800, il n'y a pas d'étape intermédiaire : le solde est facturé à la livraison.
Vous annulez en cours de route. Écrivez-nous. Vous gardez tout ce qui a été trouvé jusque-là. Les paiements des étapes déjà atteintes ne sont pas remboursés, et plus rien n'est facturé. Si vous avez réglé la totalité lors de la commande, nous remboursons la part correspondant aux étapes non atteintes.

Un exemple. Pour la formule phare à 9 500 USD, une empreinte de 2 375 USD est posée lors de la commande et encaissée lorsque nous avons dit oui tous les deux. Lorsque la recherche atteint 1800, le deuxième versement de 2 375 USD est facturé. Si une lignée se heurte ensuite à un véritable mur avant 1700, la facturation s'arrête là : les deux paiements effectués sont conservés, les deux restants ne sont jamais facturés, et vous gardez tout ce qui a été trouvé. Si vous aviez réglé la totalité des 9 500 USD lors de la commande, les 4 750 USD correspondant aux deux étapes non atteintes seraient remboursés, déduction faite des frais de traitement.

Les options

Les options entrent dans l'empreinte lors de la commande et sont encaissées avec elle, en totalité. Elles sont remboursables tant que le travail les concernant n'a pas commencé. Une fois le travail commencé, elles ne sont pas remboursées. Les options incluses dans votre formule (la page des tarifs indique lesquelles) ne font l'objet d'aucune facturation distincte ; il n'y a donc rien à rembourser pour elles. Si votre formule est intégralement remboursée, chaque option payée avec elle l'est aussi.

Classeur imprimé. Remboursable jusqu'au début de l'impression. Une fois en cours d'impression, ou expédié, il n'est pas remboursé. Il vous appartient malgré tout : nous l'expédions à l'adresse que vous avez indiquée lors de la commande.
Coffre du dossier, site familial privé, site familial au design sur mesure, récit familial rédigé, arbre Ancestry vérifié et corrigé. Remboursables tant que nous n'avons pas commencé à les construire ou à les rédiger.
AncestryDNA, intégré à votre dossier. Remboursable tant que nous n'avons pas commencé à travailler avec vos résultats. Le kit de test lui-même est acheté par vous, directement chez Ancestry, dans le cadre des conditions d'Ancestry ; nous ne le vendons pas et ne pouvons pas le rembourser. Pour un remboursement ou un retour du kit, contactez Ancestry. Si vos résultats n'arrivent jamais, ou si vous décidez de ne pas les partager avec nous, et que nous n'avons pas commencé, l'option est remboursée.
Documents physiques dans les formules jusque vers 1900 et jusqu'aux années 1800. Chaque copie papier est facturée au tarif pratiqué par les archives, majoré de 10 USD de frais de gestion, et n'est commandée qu'après votre accord. Une fois la commande passée auprès des archives, ce montant n'est pas remboursé, parce que les archives ont été payées. La copie vous revient à son arrivée, même si c'est des mois plus tard et après le reste de votre dossier. Si les archives ne peuvent pas fournir le document et ne nous facturent rien, nous remboursons le montant de ce document. Dans les formules jusqu'aux années 1700 et jusqu'aux années 1600, les documents physiques sont inclus ; il n'y a donc pas de facturation distincte.

Le bilan initial

Avant que nous y travaillions. Remboursable. Les 300 USD font l'objet d'une empreinte lors de la commande, comme n'importe quelle formule ; si votre dossier se révèle ne pas être de ceux que nous pouvons accepter, l'empreinte est levée et rien n'est débité. Si les 300 USD ont déjà été encaissés et que nous n'avons pas commencé, ils sont remboursés, déduction faite des frais de traitement.
Une fois commencé, ou livré. Il n'est pas remboursé, mais les 300 USD sont intégralement déduits de toute formule achetée ensuite.

Comment demander un remboursement, ou annuler

Écrivez à hello@skeletonfiles.com depuis l'adresse utilisée lors de la commande. Il n'y a pas de formulaire. Indiquez :

votre nom, ainsi que la formule et les options achetées ;
la date de votre commande, et le numéro du reçu Stripe si vous l'avez ;
ce que vous souhaitez : un remboursement intégral, une annulation en cours de route, le remboursement d'une option, ou le passage à une autre lignée ;
un mot sur la raison, si vous le voulez bien. C'est facultatif, mais cela nous aide à corriger ce qui n'a pas fonctionné.

Nous répondons sous deux jours ouvrés et vous disons exactement où vous en êtes au regard des règles de cette page. Si un remboursement est dû, nous l'effectuons via Stripe dès que nous l'avons confirmé. Si quelque chose s'est mal passé avec votre dossier, dites-le-nous avant de demander à votre banque de contester le débit : un courriel règle presque toujours les choses plus vite qu'une contestation bancaire, et nous essaierons de trouver une solution à l'amiable et de bonne foi. La façon dont nous traitons les informations contenues dans votre courriel est décrite dans notre politique de confidentialité.

Comment les remboursements sont versés

Via Stripe, sur le moyen de paiement d'origine. Nous remboursons sur la carte, le compte Apple Pay, Google Pay, Link, Affirm ou Klarna avec lequel vous avez payé, ou sur le compte bancaire depuis lequel vous avez réglé une facture ultérieure. Nous ne pouvons pas rembourser sur une autre carte ou un autre compte. Les numéros de carte ne transitent jamais par notre site, nous n'en avons donc jamais besoin pour vous rembourser.
5 à 10 jours ouvrés. Une fois le remboursement émis, Stripe renvoie l'argent à la banque qui a émis votre carte, et il apparaît généralement sur votre relevé sous 5 à 10 jours ouvrés. Le délai exact dépend de votre banque. Si la carte a depuis été clôturée ou remplacée, le remboursement va quand même à la banque qui l'a émise ; demandez à votre banque comment elle l'imputera.
En dollars américains, déduction faite des frais de traitement. Les prix sont en dollars américains, nous ne collectons pas de taxe sur les ventes, et nous ne facturons aucuns frais de remboursement de notre côté. Stripe, en revanche, conserve ses frais de traitement sur un paiement encaissé, environ 3 % du montant plus 30 cents ; un remboursement après encaissement correspond donc au montant que vous avez payé, déduction faite de ces frais. La seule exception est le droit de rétractation dans l'UE et au Royaume-Uni, ci-dessous, remboursé à 100 %. Une empreinte levée n'a jamais été encaissée : rien n'est déduit et il n'y a rien à rembourser. Si votre banque a converti le paiement depuis une autre devise, le montant qui revient peut différer légèrement en raison de son taux de change du jour.
Factures d'étape et de solde. Les paiements effectués sur facture Stripe sont remboursés de la même façon, sur le moyen de paiement utilisé pour régler la facture.

Si vous résidez dans l'UE ou au Royaume-Uni

Si vous êtes un consommateur dans l'Union européenne ou au Royaume-Uni, vous disposez d'un droit légal de rétractation d'un contrat à distance dans les 14 jours suivant l'encaissement de votre paiement, sans avoir à vous justifier. Parce que la recherche est une prestation de services, et parce que vous souhaitez qu'elle commence sans attendre, l'acceptation du périmètre et du total écrits vaut demande expresse de votre part que nous commencions le travail immédiatement, pendant ce délai de 14 jours. Vous reconnaissez qu'une fois la prestation pleinement exécutée, le droit de rétractation est perdu. Si vous vous rétractez avant l'encaissement du paiement, l'empreinte est simplement levée et rien n'est débité. Si vous vous rétractez alors que le travail est encore en cours, vous payez la partie déjà exécutée, au prorata du prix total, et nous remboursons le reste : 100 %, sans aucuns frais de traitement déduits. Pour vous rétracter, écrivez à hello@skeletonfiles.com en l'indiquant ; aucun formulaire n'est nécessaire. En dehors de ces règles, les règles de remboursement de cette page s'appliquent, et là où cette page vous accorde davantage que le droit de rétractation, c'est la règle la plus généreuse qui prévaut. Rien sur cette page ne réduit la protection dont vous bénéficiez en tant que consommateur en vertu du droit de votre propre pays.

Qui nous sommes

Skeleton Files est une entreprise de recherche généalogique et d'histoire familiale tenue par une seule personne, James Duncan, qui est responsable de ce site web et de la présente politique. Les paiements sont traités par Stripe, Inc. (politique de confidentialité de Stripe). Des questions sur tout cela : hello@skeletonfiles.com. Si quelque chose ici n'est pas clair, demandez avant d'acheter.

Skeleton Files · James Duncan
Spring, Texas, États-Unis

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Dernière mise à jour : 7 octobre 2026.

Remboursements et annulations.